Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла, в том числе устранение неисправностей и
совершенствование, а также информацию о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки,
ПО «CreditPolicy v1»
совершенствование, а также информацию о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки,
ПО «CreditPolicy v1»
1. Введение
Настоящий документ описывает процессы, обеспечивающие
поддержание жизненного цикла ПО «CreditPolicy v1», включая регламент технической поддержки.
2. Жизненный цикл программного продукта, включая
информацию о совершенствовании ПО
ПО «CreditPolicy v1» поставляется как серверное решение. Заказчику
предоставляются инструкция и ПО для установки ПО «CreditPolicy v1» на локальных серверах заказчика.
Для контроля версий ПО «CreditPolicy v1» каждый релиз имеет свой
номер:
функционала без автоматического обновления версий ПО «CreditPolicy v1», установленных на стороне заказчиков. Заказчик сам управляет процессом обновления ПО «CreditPolicy v1».
2.1. Информация о совершенствовании ПО
При потребности в вертикальном масштабировании производится
корректировка аппаратных ресурсов (дисковые квоты, число процессорных ядер, объем оперативной памяти), выделяемых для работы одному экземпляру программного обеспечения.
При потребности в горизонтальном масштабировании к уже
работающему программно-аппаратному комплексу добавляются новые экземпляры программного обеспечения (инстансы, плечи кластера), как правило, идентичные ранее развернутым.
Процесс обновления экземпляра программного обеспечения
представляет собой замену исполняемого файла приложения и/или его конфигурационных файлов и, как правило, связан с полной остановкой и последующим перезапуском приложения. При этом остановки ПО (сервиса) для операторов или потребителей API-вызовов может не произойти за счет использования элементов горизонтального масштабирования и кластерной конфигурации.
С выпуском новой версии программного продукта правообладатель
сопровождает ее следующими документами:
данных, подключая дополнительные интеграции самостоятельно либо с поддержкой правообладателя. Также возможно добавление новых правил в правилах принятия решений для гибкой настройки ПО.
2.2 Информация об устранении неисправностей в ходе эксплуатации ПО
Информация об устранении неисправностей в ходе эксплуатации ПО.
Неисправности, выявленные в ходе эксплуатации ПО, могут быть
исправлены двумя способами:
• Массовое автоматическое обновление компонентов ПО;
• Единичная работа специалиста службы технической поддержки по
запросу пользователя.
В случае возникновения неисправностей в ПО, либо необходимости в её доработке, Заказчик направляет Правообладателю запрос. Запрос долженсодержать тему запроса, суть (описание) и по мере возможности снимок экрана со сбоем (если имеется сбой).
Запросы могут быть следующего вида:
• наличие Инцидента – произошедший сбой в ПО у одного
Пользователя со стороны Заказчика;
• наличие Проблемы – сбой, повлекший за собой остановку
работы/потерю работоспособности Программы;
• запрос на обслуживание – запрос на предоставление информации;
• запрос на развитие – запрос на проведение доработок ПО.
3. Типовой регламент технической поддержки
3.1. Условия предоставления услуг технической поддержки
Услуги поддержки оказываются индивидуально для каждого заказчика в рамках приобретенного заказчиком пакета программ поддержки. В
приоритетном режиме рассматриваются запросы о проблемах, блокирующих работу заказчика на ПО «CreditPolicy v1».
В состав услуг поддержки ПО «CreditPolicy v1» входят услуги, связанные
с:
• приведением ПО в пригодное для использования состояние:
адаптация, настройка, интеграция, внедрение в инфраструктуру
заказчика;
• консультированием заказчика по вопросам использования ПО.
3.2. Каналы доставки запросов в техническую поддержку
Запросы на техническую поддержку должны быть отправлены на
электронную почту support@idflab.ru заказчиком.
3.3. Выполнение запросов на техническую поддержку
Заказчик при подаче запроса на техническую поддержку
придерживается правила — одному запросу соответствует одна проблема. В случае возникновения при выполнении запроса новых вопросов или проблем, по ним открываются новые запросы.
Заказчик при подаче запроса на техническую поддержку указывает
следующие сведения:
Каждый запрос в службу технической поддержки обрабатывается
следующим образом:
1. Каждому запросу назначаются исполнитель запроса и его приоритет.
2. Служба технической поддержки в ответном письме сообщает
заказчику максимальный срок обработки запроса.
3. Каждый запрос обрабатывается и выполняется в соответствии с
приоритетами в порядке получения запросов.
4. Исполнитель предоставляет заказчику варианты решения возникшей проблемы согласно содержанию запроса.
5. Заказчик обязуется выполнять все рекомендации и предоставлять
необходимую дополнительную информацию специалистам
исполнителя для своевременного решения запроса.
3.5. Закрытие запросов в техническую поддержку
После доставки ответа запрос считается завершенным, и находится в
таком состоянии до получения подтверждения от заказчика о решении
инцидента. В случае аргументированного несогласия заказчика с завершением запроса, выполнение запроса продолжается.
Завершённый запрос переходит в состояние закрытого после получения исполнителем подтверждения от заказчика о решении запроса. В случае отсутствия ответа заказчика о завершении запроса в течение 10 рабочих дней, запрос считается автоматически закрытым. Закрытие запроса может инициировать заказчик, если надобность в ответе на запрос пропала.
3.6. Персонал для поддержания жизненного цикла
Персонал, который будет осуществлять поддержку ПО со стороны
Пользователя (Заказчика), должен обладать навыками, достаточными для проведения мероприятий по установке ПО, проведения обновления и интеграции ПО в существующие решения Пользователя.
Для интеграции ПО в решения Пользователя необходимо изучить
инструкции по установке ПО и руководство пользователя.
В случае возникновения вопросов у персонала, им следует обратиться к Правообладателю ПО за получением технической поддержки.
3.6.1. Сотрудники и компетенции у правообладателя
Настоящий документ описывает процессы, обеспечивающие
поддержание жизненного цикла ПО «CreditPolicy v1», включая регламент технической поддержки.
2. Жизненный цикл программного продукта, включая
информацию о совершенствовании ПО
ПО «CreditPolicy v1» поставляется как серверное решение. Заказчику
предоставляются инструкция и ПО для установки ПО «CreditPolicy v1» на локальных серверах заказчика.
Для контроля версий ПО «CreditPolicy v1» каждый релиз имеет свой
номер:
- Для стабильных версий принято обозначение вида «X.Y», где X и Y — номер версии и ее сборка.
- Для версий с незначительными обновлениями или срочными исправлениям принято обозначение вида «X.Y.Z», где X и Y — номер и сборка стабильной версии, а Z — номер обновления для указанной стабильной версии.
функционала без автоматического обновления версий ПО «CreditPolicy v1», установленных на стороне заказчиков. Заказчик сам управляет процессом обновления ПО «CreditPolicy v1».
2.1. Информация о совершенствовании ПО
При потребности в вертикальном масштабировании производится
корректировка аппаратных ресурсов (дисковые квоты, число процессорных ядер, объем оперативной памяти), выделяемых для работы одному экземпляру программного обеспечения.
При потребности в горизонтальном масштабировании к уже
работающему программно-аппаратному комплексу добавляются новые экземпляры программного обеспечения (инстансы, плечи кластера), как правило, идентичные ранее развернутым.
Процесс обновления экземпляра программного обеспечения
представляет собой замену исполняемого файла приложения и/или его конфигурационных файлов и, как правило, связан с полной остановкой и последующим перезапуском приложения. При этом остановки ПО (сервиса) для операторов или потребителей API-вызовов может не произойти за счет использования элементов горизонтального масштабирования и кластерной конфигурации.
С выпуском новой версии программного продукта правообладатель
сопровождает ее следующими документами:
- Документ с описанием истории изменений ПО, в котором отражены изменения компонентов ПО «CreditPolicy v1»;
- Обновленные руководства пользователя и администратора.
данных, подключая дополнительные интеграции самостоятельно либо с поддержкой правообладателя. Также возможно добавление новых правил в правилах принятия решений для гибкой настройки ПО.
2.2 Информация об устранении неисправностей в ходе эксплуатации ПО
Информация об устранении неисправностей в ходе эксплуатации ПО.
Неисправности, выявленные в ходе эксплуатации ПО, могут быть
исправлены двумя способами:
• Массовое автоматическое обновление компонентов ПО;
• Единичная работа специалиста службы технической поддержки по
запросу пользователя.
В случае возникновения неисправностей в ПО, либо необходимости в её доработке, Заказчик направляет Правообладателю запрос. Запрос долженсодержать тему запроса, суть (описание) и по мере возможности снимок экрана со сбоем (если имеется сбой).
Запросы могут быть следующего вида:
• наличие Инцидента – произошедший сбой в ПО у одного
Пользователя со стороны Заказчика;
• наличие Проблемы – сбой, повлекший за собой остановку
работы/потерю работоспособности Программы;
• запрос на обслуживание – запрос на предоставление информации;
• запрос на развитие – запрос на проведение доработок ПО.
3. Типовой регламент технической поддержки
3.1. Условия предоставления услуг технической поддержки
Услуги поддержки оказываются индивидуально для каждого заказчика в рамках приобретенного заказчиком пакета программ поддержки. В
приоритетном режиме рассматриваются запросы о проблемах, блокирующих работу заказчика на ПО «CreditPolicy v1».
В состав услуг поддержки ПО «CreditPolicy v1» входят услуги, связанные
с:
• приведением ПО в пригодное для использования состояние:
адаптация, настройка, интеграция, внедрение в инфраструктуру
заказчика;
• консультированием заказчика по вопросам использования ПО.
3.2. Каналы доставки запросов в техническую поддержку
Запросы на техническую поддержку должны быть отправлены на
электронную почту support@idflab.ru заказчиком.
3.3. Выполнение запросов на техническую поддержку
Заказчик при подаче запроса на техническую поддержку
придерживается правила — одному запросу соответствует одна проблема. В случае возникновения при выполнении запроса новых вопросов или проблем, по ним открываются новые запросы.
Заказчик при подаче запроса на техническую поддержку указывает
следующие сведения:
- описание проблемы;
- скриншот (при наличии);
- технические детали.
Каждый запрос в службу технической поддержки обрабатывается
следующим образом:
1. Каждому запросу назначаются исполнитель запроса и его приоритет.
2. Служба технической поддержки в ответном письме сообщает
заказчику максимальный срок обработки запроса.
3. Каждый запрос обрабатывается и выполняется в соответствии с
приоритетами в порядке получения запросов.
4. Исполнитель предоставляет заказчику варианты решения возникшей проблемы согласно содержанию запроса.
5. Заказчик обязуется выполнять все рекомендации и предоставлять
необходимую дополнительную информацию специалистам
исполнителя для своевременного решения запроса.
3.5. Закрытие запросов в техническую поддержку
После доставки ответа запрос считается завершенным, и находится в
таком состоянии до получения подтверждения от заказчика о решении
инцидента. В случае аргументированного несогласия заказчика с завершением запроса, выполнение запроса продолжается.
Завершённый запрос переходит в состояние закрытого после получения исполнителем подтверждения от заказчика о решении запроса. В случае отсутствия ответа заказчика о завершении запроса в течение 10 рабочих дней, запрос считается автоматически закрытым. Закрытие запроса может инициировать заказчик, если надобность в ответе на запрос пропала.
3.6. Персонал для поддержания жизненного цикла
Персонал, который будет осуществлять поддержку ПО со стороны
Пользователя (Заказчика), должен обладать навыками, достаточными для проведения мероприятий по установке ПО, проведения обновления и интеграции ПО в существующие решения Пользователя.
Для интеграции ПО в решения Пользователя необходимо изучить
инструкции по установке ПО и руководство пользователя.
В случае возникновения вопросов у персонала, им следует обратиться к Правообладателю ПО за получением технической поддержки.
3.6.1. Сотрудники и компетенции у правообладателя
Указанные специалисты являются штатными сотрудниками
Правообладателя – ООО «Ай Ди Эф ЛАБ».
4. Контактная информация правообладателя программного
продукта
4.1. Юридическая информация
Информация о юридическом лице компании:
Связаться со специалистами службы технической поддержки можно
одним из следующих способов:
С 9:00 до 18:00 ежедневно
Фактический адрес размещения инфраструктуры разработки: Российская федерация, Москва г., ул. Василисы Кожиной, д.1; Российская Федерация, г. Москва, Авиамоторная улица, 69
Фактический адрес размещения разработчиков: Российская федерация, Москва г., ул.Василисы Кожиной, д.1, офис Д13
Фактический адрес размещения службы поддержки: Российская
федерация, Москва г., ул.Василисы Кожиной, д.1, офис Д13
Фактический адрес размещения серверов: Российская Федерация, г.
Москва, Авиамоторная улица, 69.
Правообладателя – ООО «Ай Ди Эф ЛАБ».
4. Контактная информация правообладателя программного
продукта
4.1. Юридическая информация
Информация о юридическом лице компании:
- Название компании: ООО «Ай Ди Эф ЛАБ».
- Юр. адрес: 121096, Москва, ул.Василисы Кожиной, д.1, офис Д13
- ОГРН: 1197746330539
- ИНН: 9731041552
Связаться со специалистами службы технической поддержки можно
одним из следующих способов:
- Сайт: idf-lab.ru
- Телефон: +7-985-961-56-33
- Email: support@idflab.ru
С 9:00 до 18:00 ежедневно
Фактический адрес размещения инфраструктуры разработки: Российская федерация, Москва г., ул. Василисы Кожиной, д.1; Российская Федерация, г. Москва, Авиамоторная улица, 69
Фактический адрес размещения разработчиков: Российская федерация, Москва г., ул.Василисы Кожиной, д.1, офис Д13
Фактический адрес размещения службы поддержки: Российская
федерация, Москва г., ул.Василисы Кожиной, д.1, офис Д13
Фактический адрес размещения серверов: Российская Федерация, г.
Москва, Авиамоторная улица, 69.